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トランス スロット　日本アバイアは11月10日、コンタクトセンターを運営する企業向けに新たなコンサルティングサービスを開始した。コンタクトセンターに寄せられた顧客の“声”を同社のコンサルタントが分析し、商品やサービスの改善につなげるための情報やアドバイスを提供する。

　新サービスではコンタクトセンターの運営品質管理ソリューション「Avaya Aura Workforce Optimization」を活用する。テキストデータ化された顧客とオペレーターとの通話内容からキーワードを使って分析に必要な部分を抽出。自動的に分析を行い、顧客の潜在的なニーズやセンターを運営する上での課題などを導き出し、顧客満足度の向上や製品、サービスの改善に必要な取り組みを提案するという。

　同社によると、多くのコンタクトセンターが顧客との通話内容を録音しているものの、実際にはその一部を応答品質の確認などに利用する程度にとどまっているという。新サービスを活用することで、コンタクトセンターの運営改善に加え、製品やサービスの改善に向けたアクションが取りやすくなる。

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